Dossier Intranet - Article 7 & Fin

Au travers de ce dossier, j’ai souhaité lister l’ensemble des ingrédients qui me semblaient indispensables pour réussir une refonte d’Intranet. Bien sûr, il n’existe pas de menu idéal. Et même, s’il existait je n’aurais pas la prétention d’affirmer le détenir. Chacun doit mener à sa manière son projet en fonction de la culture de son entreprise, des ressources qu’il a à sa disposition, des contraintes de son organisation, etc. J’ai souhaité vous délivrer en toute modestie une partie de ce que je savais sur la bonne conduite de ce genre de projet. Et aujourd’hui, je mets à disposition ces connaissances et compétences dans ce domaine.

Je recherche un poste de chargé de communication interne Intranet/Multimédias. N’hésitez donc pas à me contacter que ce soit pour échanger davantage sur ces thématiques ou pour d’éventuels opportunités professionnels.

Et au même titre qu’une célèbre émission télé, n’hésitez à commenter et noter ma proposition de menu. En attendant de pouvoir le concrétiser dans une cuisine … ou plutôt une entreprise prête à m’accueillir.

Dossier Intranet - Article 6

Voici arriver les accompagnements, sauces, épices et autres petits plus qui transcendent le menu et stimulent les sens. En communication, ces accompagnements renvoient à la formation, à la création graphique ou à la stratégie de lancement (faire part du repas).

D’abord concernant le choix des ingrédients.  Les outils de création de pages Web offrent des possibilités de plus en plus en riches (fonctionnalités en tout genre). Ils vont cependant avoir pour conséquence de noyer l’information utile. Dans un tel contexte, le « minimalisme » n’est pas une mauvaise solution. Le travail sur l’arborescence sera essentiel dans ce type de projet (cohérence d’ensemble).

Maintenant concernant la décoration du plat. Il s’agit de réaliser un important travail sur l’ergonomie de chaque outil, le contenu de l’Intranet n’aura pas le même impact sur sa cible suivant son organisation et sa présentation. La conception de la structure du site est une recherche d’équilibre et de simplicité.

Tant sur les ingrédients que la décoration, autrement dit tant sur les fonctionnalités que l’ergonomie du site, le minimalisme doit être de rigueur. Regardez les plats des chefs étoilés. Ils sont sobres et simples mais le mariage des saveurs ravi tous les gourmets. Il y a juste ce qu’il faut pour apprécier le plat et satisfaire toutes les attentes.

Le succès doit également passer par une stratégie de communication interne efficace lors du déploiement. Le faire part du repas doit être réussi. Chaque responsable Intranet va adapter sa communication de lancement aux outils qu’elle a à sa disposition et des profils de collaborateurs. S’appuyer sur une complémentarité des supports de communication permet souvent de toucher toutes les populations à différents moments de leur journée de travail (vidéos en salle de pause, supports papiers, affiches dans les locaux, événement de lancement, teasing sur l’ancien Intranet). Essayez donc de les multiplier. La répétition est souvent le meilleur ami du communicant.

Le travail le plus conséquent une fois tous ces accompagnements servis sera d’organiser un plan de formation et d’accompagnement pour s’assurer que chacun utilise convenablement le nouvel outil. En effet, la communication interne a pour mission de manager le changement et de l’accompagner. Elle doit lutter contre le syndrome du « on a toujours fait comme ça » et les traditionnels « on n’est pas prêt pour ça ». Il est essentiel d’amener l’utilisateur à adopter une culture écran, à s’intéresser aux articles d’actualités tout en lui expliquant les apports concrets de cet outil dans son travail au quotidien. Ceci est d’autant plus important que l’Intranet est un support opérationnel et informationnel bien souvent perçu comme étant imposé par la direction. C’est un travail à accomplir avec le service formation.

Avec ces derniers éléments tout ce qu’il faut pour réussir votre projet de refonte d’Intranet. Ne reste plus qu’à vous y consacrer pleinement pour mettre en musique tous ces ingrédients et respecter les étapes de la préparation du plat à son service en table.

Bon courage !

Dossier Intranet - Article 5

Vos invités sont seuls juges de votre cuisine. Idem au sein de votre organisation. Vous devez vous concentrer sur les besoins et les contraintes (de temps, techniques, etc) de vos salariés. On voit d’ailleurs émerger la notion de “maîtrise d’usage”, de plus en plus intégrée dans les politiques de refonte d’Intranet.  Elle intervient en complément des maîtrises d’ouvrage et des maîtrises d’œuvre. Les utilisateurs finaux doivent être au au coeur du projet de refonte. Comment récolter et analyser leurs attentes ?, Comment intégrer les salariés à chaque étape du projet ?  De quelle manière adapter le menu en fonction de ces attentes ? Autant de questions auxquelles j’essaie d’apporter des réponses…

Certains spécialistes du domaine des Intranets s’accordent à dire que les aspects matériels et logiciels ne représentent que 20% des coûts, l’assistance technique et l’administration autour de 25%, quand la mise en place et la formation de l’utilisateur atteignent environ 55% du total.

Une chose est sûre, dans ce type de projet, le plus dur est de contenter tous les publics. Or, bien souvent les besoins des populations au siège, en magasins ou dans les usines sont très différentes. Comme nous l’avons vu au début se ce dossier (article 2). Il est essentiel de prendre en compte tous les métiers et les profils de l’entreprise pour les traduire dans l’expression des besoins. Le chargé de communication Intranet doit alors être la voie des utilisateurs et parler en leur nom.

Ce travail passera par trois étapes majeures :

1) En amont : définir les besoins avec les principaux intéressés, les utilisateurs.
Les outils servent avant tout à satisfaire un besoin qu’il s’agit donc d’identifier en amont. Il ne peut se faire sans l‘écoute du salarié. Qui plus est, cela permet de mobiliser le personnel autour du projet. Tout l’enjeu sera de trouver un compromis entre des demandes des utilisateurs souvent pertinentes mais parfois utopiques, et la réalité de la technique (en terme de faisabilité) et de la productivité dans l’entreprise (dégager des gains de productivité avant de penser au confort de l’utilisateur). Les Intranets sont différents d’une entreprise à l’autre. C’est l’outil qui est fonction de l’organisation interne de l’entreprise et ce n’est pas à l’entreprise de s’adapter à l’outil.
Le meilleur moyen d’appréhender ces besoins est de passer par des enquêtes afin de mieux comprendre et analyser les problèmes d’usage de l’actuel Intranet et les attentes quant au nouveau.
Bien souvent, il ressort quatre dysfonctionnements majeurs :

• Organisation et repérage : une impression de se trouver face à un mastodonte, sans plan ni GPS pour s’y retrouver.

• Personnalisation de l’information : “il y a trop de choses qui ne nous concernent pas forcément” pourrait s’offusquer un salarié .  L’intranaute se perd sous cette densité d’informations, qui dans la plupart des cas ne le concernent pas directement. A contrario, il rencontre des difficultés à trouver celles qu’il recherche.

• Dynamisme et actualisation : il y a souvent un manque d’actualisation de certains contenu. Le fait de ne pas avoir à disposition du contenu à jour peut rebuter les salariés.

• Pas de sécurité :  il y a souvent un mot de passe pour chaque application et beaucoup d’applications… On se retrouve donc avec des mots de passe collés sous le clavier de l’ordinateur !

2) Pendant : accompagner les utilisateurs au changement
Il est indispensable d’intégrer la pédagogie au cœur du dispositif d’accompagnement. Les collaborateurs doivent tirer rapidement le meilleur parti de l’outil et l’exploiter dans ses pleines capacités. Ils n’ont que très peu de temps à consacrer à l’utilisation de l’Intranet. Il leur est impossible d’appréhender l’outil seul, surtout pour les anciennes générations. La nouveauté n’est pas systématiquement synonyme de complexité si l’on intègre dès le départ de la pédagogie et un accompagnement individualisé.

3) En aval : mise en place d’un baromètre pour d’éventuels ajustements à apporter
La réussite du projet dépendra beaucoup de la réactivité de la communication interne dans son adaptation aux demandes spécifiques des utilisateurs. Il faudra s’appuyer sur plusieurs dispositifs d’écoute sociale (baromètre de satisfaction, espace d’aide en ligne, outil de statistiques). L’objectif est d’identifier les ajustements nécessaires et de dégager les axes de progrès, en terme de gestion de la relation client interne.

Tout projet doit accorder une attention particulière à identifier les dysfonctionnements de l’ancien Intranet et à les rectifier, à satisfaire aux besoins des salariés dans la limite de leur faisabilité, à accompagner les salariés dans la prise en main de l’outil et enfin à l’adapter pour constamment l’améliorer. Selon moi, en faisant cela, vous aurez accompli 90 % du travail de fond. Après c’est juste une question de temps et de budget !

Dossier Intranet - Article 4

L’entreprise est comme un cuisine remplie d’instruments. Un jour, à force de les accumuler, on ne s’y retrouve plus. Quel est l’intérêt de ce couteau par rapport à celui là ? A quoi sert cette vieille machine ? etc. Comme nous l’avons évoqué dans l’article précédent, la communication interne peut se faire au travers d’applications, de l’Intranet, de blogs, de wikis, et bien d’autres encore.  Mais à force de multiplier toutes sortes d’outils de communication interne, vous finirez par vous perdre dans les usages et à perdre vos collaborateurs.

La refonte d’un Intranet est l’occasion de tout remettre à plat. Il s’agit d’identifier et de border le périmètre d’intervention de chaque outil existant (les emails, les supports papier, l’Intranet, les réunions transverses, les applications métiers, etc.).

• Des doublons vont alors apparaître. Exemple : une information est diffusée à la fois par mail et par l’intermédiaire d’une application métier.

• Certains outils vont afficher une certaine inutilité. Exemple : personne n’utilise cet outil car il ne répond plus aux besoins des collaborateurs. Ces derniers préfèrent utiliser le wiki, qu’ils considèrent plus performant que les serveurs de partage.
  

• D’autres vont au contraire révéler tout leur potentiel. Exemple : cet outil permet de faire de la communication bottom/up ou du partage d’informations de manière transversale.

Vous allez alors dresser une cartographie des outils de communication interne avec les usages qui en sont fait. La suppression de certains d’entre eux va s’imposer. D’autres vont voir leur usage évoluer.

Puis vous allez calquer cette cartographie sur vos nouveaux besoins. Dans certains cas, vous réaliserez qu’aucun de vos outils ne peut répondre au besoin. Ce sera le moment de mettre en place de nouveaux canaux de communication. Par exemple, la mise en place d’une communication ascendante dans le but de récolter les idées des collaborateurs passera par le déploiement d’un nouvel outil participatif. En somme, à chaque type d’information son canal et chaque canal s’adapte parfaitement à un type d’informations qu’il doit véhiculer.

Vous l’avez compris, la refonte d’un Intranet est l’occasion de réaliser un vrai travail de fond. Autrement dit, de faire l’inventaire de votre cuisine et d’y faire un grand ménage. Il ne suffit pas de se cantonner au lancement d’un outil. In fine, tout ce travail vous permettra de rationaliser votre communication interne et de gagner en efficacité et en productivité informationnelle.

La mission la plus importante une fois tous ces moyens de communication disponibles sera d’organiser un plan de formation et d’accompagnement pour s’assurer que chacun utilise convenablement chaque instrument de cuisine. Mais tout cela, nous le verrons plus tard… Patience.

Dossier Intranet - Article 3

Il y a souvent amalgame entre Intranet et applications. Ces dernières regroupent des informations d’ordre opérationnel envoyées par le siège en direction des usines et/ou magasins.  Si l’Intranet est un média puissant de communication dans l’entreprise, c’est notamment parce qu’il référence de nombreuses applications émettrices d’informations. Il est très difficile de dissocier les deux dans la mesure où, pour se connecter à une application, l’utilisateur doit passer par le portail. Et, lorsque l’une d’elle présente des dysfonctionnements c’est l’Intranet qui est accusé.
Or, certaines applications représentent à elles seules tous les maux de l’Intranet. Ne fonctionnant pas bien ou ne correspondant plus à l’organisation de l’entreprise, elles nécessitent donc d’être revues. Quand me direz-vous ?

Dès que possible ! Quitte à se lancer dans un menu de qualité, autant viser le « 5 étoiles ». Soyez en sûr, malgré toutes les qualités de la nouvelle version de votre Intranet, les utilisateurs retiendront principalement ce qui n’a pas évolué et s’en plaindront. Voici le genre de phrase que vous risquez alors d’entendre : « Nous avons un nouveau portail, mais ce qui nous gênait le plus c’est cette application. Et elle n’a pas évolué. C’est toujours aussi compliqué pour l’utiliser. L’apparence de l’Intranet a changé mais au fond le coeur du problème est encore là ».

Faites alors d’une pierre deux coups : profitez de la refonte de votre intranet pour revoir certaines de vos applications, et ceci, en fonction de vos ressources. Lors de l’expression des besoins, vous verrez ce qui pose le plus de difficultés aux intranautes. Dans bien des cas, ceux-ci vont pointer du doigt des applications métiers comme étant la cause de nombreux problèmes dans l’entreprise.

En effet, que ce soit pour la gestion des stocks ou pour la saisie de notes de frais, les applications restent indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise, bien plus que ne peut l’être l’Intranet. Réalisées sous Lotus Notes, ou d’autres technologies, elles doivent impérativement être repensées lors de la refonte de l’Intranet. Les applications représentent un tout que l’Intranet ne fait que référencer. Même si cela constitue dans bien des cas un casse-tête pour les DSI et les communicants, cette refonte sera l’occasion pour vous de revoir certaines de ces applications et d’améliorer l’organisation de votre entreprise.

Car, pour préparer le meilleur menu qu’il soit, vous allez devoir prendre en compte tous les ingrédients pour les intégrer du mieux que vous pouvez dans la recette finale.

Dossier Intranet - Article 2

Lorsque vous recevez des invités, vous vous demandez toujours ce que vous allez bien pouvoir leur préparer. Tout d’abord, vous réfléchissez aux contraintes. A quels aliments le responsable RH que vous avez invité est-il allergique ? Cette question préalable permettrait d’éviter une grosse bavure. Y’a t-il des boissons que vos convives ne supportent ou ne peuvent boire ?, A quelle heure ont-ils l’habitude de manger ? Bref, toutes ces questions, vous devez vous les poser avant la préparation et l’achat des ingrédients… Sinon, soyez en sûr, vous allez droit au désastre.
Car, il n’y a rien de plus risqué que de préparer un menu pour des invités de profils différents (religions, métiers, éducations, gouts, etc.).

En communication interne et plus spécialement dans les Intranets, nous nous retrouvons dans la même situation. Notre travail est régi par des contraintes qui rendent difficile la préparation du menu, c’est à dire du portail. Plus complet sera la phase d‘identification des contraintes et des besoins, mieux sera le résultat. Mais nous étudierons cela en profondeur plus tard.

Avant même de commencer à revoir l’organisation d’un Intranet et partir dans une piste aux étoiles (futurs fonctionnalités, design, gadgets, etc), il convient de réaliser un travail de fond important. Ce travail d’analyse doit porter sur l’identification des dysfonctionnements liés à la circulation de l’information en interne. La plupart des organisations sont dépendantes de facteurs qui rendent complexes leur communication interne :

• Un facteur géographique => décentralisation. En effet, les collaborateurs sont souvent répartis inégalement sur l’ensemble du territoire français voire international.
• Un facteur culturel => dans une entreprise multinationale, les collaborateurs n’auront pas la même approche de l’outil ni la même utilisation des fonctionnalités suivant leur nationalité. Il faut bien identifier et traduire en amont les différents besoins des collaborateurs. On leur proposera ainsi un outil au plus proche des attentes de chacun, et de leur culture de l’outil.
• Un facteur « cibles » => très hétérogènes. De la même manière que pour le point précédent, au sein de grandes entreprises, nous retrouvons toutes sortes de qualifications, de niveaux de diplômes, ou encore de caractères. Avec des niveaux d’ancienneté très différents, une affection plus ou moins grande pour l’employeur, etc. En somme, la communication interne doit tenir compte de tout cela et satisfaire l’ensemble des profils. Grâce à l’Intranet aider tout àunchacun dans son travail au quotidien et s’adapter à la réalité de son métier.
• Un facteur comportemental => manque de temps et de prise de conscience des émetteurs. Les collaborateurs du siège envoient souvent une quantité d’informations très importante aux collaborateurs, sur les sites de production ou en magasin, sans se soucier et encore moins réaliser la manière dont ces derniers vont la percevoir. Or, dans la plupart des entreprises, les récepteurs de toutes ces informations manquent cruellement de temps pour les traiter dans leur intégralité, d’autant qu’elles sont souvent acheminées par différents canaux (emails, Intranet, support papier, etc).
• Un facteur hiérarchique => centralisation de toutes les informations par les Managers intermédiaires. Dans la plupart des cas, une information descendante du siège vers les sites de production doit passer par les managers, qui la transmettent ensuite aux équipes concernées. Il y a parfois un risque de déformation voire de rétention d’information.
• Un facteur technique => équipement Intranet. Certains sites manquent de postes informatiques pour accéder à l’Intranet.

Ces différentes contraintes énoncées sont les plus répandues dans les grandes entreprises. Mais les solutions sont à chaque fois différentes car le menu final est influencé par chacune d’elles.

C’est en identifiant, en répertoriant les différents éléments qui rendent complexes la circulation de l’information dans l’entreprise et les contraintes auxquelles la communication interne est confrontée, que l’entreprise pourra bâtir un outil cohérent et efficace. Il n’existe pas d’idéal que ce soit en cuisine, dans les Intranets comme en communication interne. Il y aura toujours des petits ratés dans la conception de l’outil et on retrouvera toujours des personnes mécontentes. Mais c’est en allant chercher les besoins des salariés, en les reformulant et en proposant un outil qui répondent à leurs attentes que vous vous rapprocherez de cet Intranet idéal ou de ce menu idéal. Comment ? Nous verrons ça plus tard…

Dossier Intranet - Article 1

Prenez un chef de projet utilisateurs, un chef de projet informatique, du temps, de l’argent, une direction motivée en soutien du projet et enfin des salariés. Mélangez le tout et vous avez tous les ingrédients pour la refonte de votre Intranet.

Pour le reste, suivez le cuisto !

De nombreuses entreprises s’apprêtent ou ont déjà révolutionné leur principal outil de communication en interne ; à savoir leur Intranet. Qu’est ce qu’un Intranet me direz vous ? Spontanément, je vous répondrai le centre névralgique de “l’entreprise moderne”, l’endroit par lequel passe la grande majorité de l’information dans les organisations. Et c’est aussi, dans certaines entreprises, le “debarras” à documents et à infos. Plus concrètement, un Intranet est un modèle réduit d’Internet. Il utilise les mêmes technologies qu’Internet mais il les recentre sur l’entreprise. Un Intranet est un réseau propre à une organisation, le plus souvent une entreprise qui le met en place pour ses besoins exclusifs. Autrement dit, Internet permet à qui acquiert un ticket d’accès, de voyager à son gré sur le gigantesque réseau des autoroutes de l’information tandis qu’un Intranet constitue un réseau privé.

Et la communication interne dans tout ça ? C’est elle qui se trouve à l’initiative, ou du moins doit se trouver à l’initiative de la grande majorité des projets de refonte ou de lancement d’Intranets, de blogs, wikis, web TV internes et autres espaces collaboratifs. C’est également elle qui doit accompagner et manager la conduite du changement inhérente à ce type de projet. Chose qui n’est pas mince affaire comme nous le verrons dans un prochain billet…

Et qui sont les responsables de ce type de projets ? Lors d’une refonte, ce sont les enfants capricieux de l’entreprise ; Ceux qui, sous couvert d’une bonne expression des besoins utilisateurs, vous disent :
« je veux si, je veux ça… Ce sont les salariés qui me l’ont dit … nananère. »
« Non, c’est cette fonctionnalité là et pas une autre. »
« Non ! Trouvez le moyen mais je la veux à cet endroit là. »

Je pense évidemment aux Responsables communication Intranet.

Mais, heureusement nos amis informaticiens sont là pour nous recadrer. Un vrai rapport de force comme on les aime… Et lorsque le communicant prend le dessus, il est tellement bon de voir nos amis informaticiens s’arracher les cheveux en tentant d’assouvir nos caprices… Un brin vicieux. Mais en aucun cas, le responsable Intranet ne pourra résoudre votre problème de connexion à l’Intranet sur votre point de vente…
« Je ne suis pas informaticien bon sang, je suis à la com’ interne… »
« Mais on m’a dit que c’était vous qui… »
« grrr. Il faut voir ça avec la DSI Monsieur ! Je vous transfert de ce pas. » Et c’est à ce moment là que nous tapons nos chiffres raccourcis préférés, tellement usés qu’ils en deviennent difficilement lisibles…

Au delà de l’aspect technique, le casse tête du métier se trouve au niveau de la satisfaction besoins. Si, on ne parle pas de vous dans l’entreprise, c’est que tout fonctionne correctement et que vous faîtes du bon boulot. Ainsi, tout l’enjeu de l’outil est de réunir et de fédérer des populations aux profils, aux attentes et aux aspirations différentes voir opposées à travers un unique portail d’entreprise qu’est l’Intranet, votre bébé.
La diversité des acteurs en présence, les luttes de pouvoir, le mode d’organisation, la culture interne sont autant d’éléments à prendre en compte et à ne pas négliger dans un projet de ce type. Mais j’aurais le temps de développer tout cela par la suite. Nous en sommes qu’au début !

Au menu nous verrons pourquoi et comment repenser la circulation de l’information. Quelles sont les étapes à suivre, les tâches à accomplir. Quel est le rôle de la communication interne dans cette dynamique de changement. Dans quelles mesures le déploiement de l’Intranet se trouve au coeur des enjeux stratégiques majeurs d’une entreprise, et surtout leurs incidences dans la conduite même du projet… Alléchant, non ?