Qui sont vos invités ?
par marc, le 04/09/2009
Dossier Intranet - Article 5
Vos invités sont seuls juges de votre cuisine. Idem au sein de votre organisation. Vous devez vous concentrer sur les besoins et les contraintes (de temps, techniques, etc) de vos salariés. On voit d’ailleurs émerger la notion de “maîtrise d’usage”, de plus en plus intégrée dans les politiques de refonte d’Intranet. Elle intervient en complément des maîtrises d’ouvrage et des maîtrises d’œuvre. Les utilisateurs finaux doivent être au au coeur du projet de refonte. Comment récolter et analyser leurs attentes ?, Comment intégrer les salariés à chaque étape du projet ? De quelle manière adapter le menu en fonction de ces attentes ? Autant de questions auxquelles j’essaie d’apporter des réponses…
Certains spécialistes du domaine des Intranets s’accordent à dire que les aspects matériels et logiciels ne représentent que 20% des coûts, l’assistance technique et l’administration autour de 25%, quand la mise en place et la formation de l’utilisateur atteignent environ 55% du total.
Une chose est sûre, dans ce type de projet, le plus dur est de contenter tous les publics. Or, bien souvent les besoins des populations au siège, en magasins ou dans les usines sont très différentes. Comme nous l’avons vu au début se ce dossier (article 2). Il est essentiel de prendre en compte tous les métiers et les profils de l’entreprise pour les traduire dans l’expression des besoins. Le chargé de communication Intranet doit alors être la voie des utilisateurs et parler en leur nom.
Ce travail passera par trois étapes majeures :
1) En amont : définir les besoins avec les principaux intéressés, les utilisateurs.
Les outils servent avant tout à satisfaire un besoin qu’il s’agit donc d’identifier en amont. Il ne peut se faire sans l‘écoute du salarié. Qui plus est, cela permet de mobiliser le personnel autour du projet. Tout l’enjeu sera de trouver un compromis entre des demandes des utilisateurs souvent pertinentes mais parfois utopiques, et la réalité de la technique (en terme de faisabilité) et de la productivité dans l’entreprise (dégager des gains de productivité avant de penser au confort de l’utilisateur). Les Intranets sont différents d’une entreprise à l’autre. C’est l’outil qui est fonction de l’organisation interne de l’entreprise et ce n’est pas à l’entreprise de s’adapter à l’outil.
Le meilleur moyen d’appréhender ces besoins est de passer par des enquêtes afin de mieux comprendre et analyser les problèmes d’usage de l’actuel Intranet et les attentes quant au nouveau.
Bien souvent, il ressort quatre dysfonctionnements majeurs :
- Organisation et repérage : une impression de se trouver face à un mastodonte, sans plan ni GPS pour s’y retrouver.
- Personnalisation de l’information : “il y a trop de choses qui ne nous concernent pas forcément” pourrait s’offusquer un salarié . L’intranaute se perd sous cette densité d’informations, qui dans la plupart des cas ne le concernent pas directement. A contrario, il rencontre des difficultés à trouver celles qu’il recherche.
- Dynamisme et actualisation : il y a souvent un manque d’actualisation de certains contenu. Le fait de ne pas avoir à disposition du contenu à jour peut rebuter les salariés.
- Pas de sécurité : il y a souvent un mot de passe pour chaque application et beaucoup d’applications… On se retrouve donc avec des mots de passe collés sous le clavier de l’ordinateur !
2) Pendant : accompagner les utilisateurs au changement
Il est indispensable d’intégrer la pédagogie au cœur du dispositif d’accompagnement. Les collaborateurs doivent tirer rapidement le meilleur parti de l’outil et l’exploiter dans ses pleines capacités. Ils n’ont que très peu de temps à consacrer à l’utilisation de l’Intranet. Il leur est impossible d’appréhender l’outil seul, surtout pour les anciennes générations. La nouveauté n’est pas systématiquement synonyme de complexité si l’on intègre dès le départ de la pédagogie et un accompagnement individualisé.
3) En aval : mise en place d’un baromètre pour d’éventuels ajustements à apporter
La réussite du projet dépendra beaucoup de la réactivité de la communication interne dans son adaptation aux demandes spécifiques des utilisateurs. Il faudra s’appuyer sur plusieurs dispositifs d’écoute sociale (baromètre de satisfaction, espace d’aide en ligne, outil de statistiques). L’objectif est d’identifier les ajustements nécessaires et de dégager les axes de progrès, en terme de gestion de la relation client interne.
Tout projet doit accorder une attention particulière à identifier les dysfonctionnements de l’ancien Intranet et à les rectifier, à satisfaire aux besoins des salariés dans la limite de leur faisabilité, à accompagner les salariés dans la prise en main de l’outil et enfin à l’adapter pour constamment l’améliorer. Selon moi, en faisant cela, vous aurez accompli 90 % du travail de fond. Après c’est juste une question de temps et de budget !
